EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.
Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.
EL MANIPULADOR, que comparte características de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta.
La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.
EL CLIENTE METODICO está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.
EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.
El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
EL CLIENTE OBSTINADO tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.
EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista
EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse.
Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada
EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.
El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente.
EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria- mente a su personalidad.
El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difícil
Clasificación 4: Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero.
Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo..
Quejador: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser cortés y diplomático.
Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lógica.
Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.
Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.
Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y subvaloración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.
Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. “usted no sabe con quién está hablando”. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.
Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.
Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesía y educación.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón, Simpático.
Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.
Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.
Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.
Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.
Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.
Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.
Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.
Clasificación 5: Rasgos
Clientes rutinarios:
Son más conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rígidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
Clientes amistosos - amables:
Suelen ser de trato muy agradable Dan la sensación de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio. Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Clientes silenciosos:
Hablan muy poco. Prestan gran atención a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
Clientes negativos:
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusión. Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos. Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Clientes positivos:
Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en sí mismo. Les encanta decidir. No siempre son simpáticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los demás.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Administrar su superioridad, escuchando su opinión. Felicitarlo y agradecerle su atención. Dejarlo que crea que las decisiones son de él.
Clientes indecisos - vacilantes:
Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran más la seguridad que la rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.
Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisión más conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitación
Clientes desconfiados:
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia. Informarlos detallada y convenientemente. Ofrecer toda clase de garantías y seguridadesPonerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Clientes agresivos:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos. Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.
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